「ヘルプデスクでの経験って大事だな」って思った話。

久々に、ヘルプデスクの窓口で「お電話ありがとうございます!どんなお困り事でしょうか?」なんて聞いているまみほです。

IT未経験者なら、誰しもが通るんじゃないかと思うヘルプデスク。

久々にやってみて「こんなに難しかったっけ?」と感じ、改めてヘルプデスクの経験って大事だなって思った話です。

何が難しい? →言葉Onlyでの説明


最近は、ZOOMやSlackなどを使って画面共有をしながら、説明したいものに対してカーソルを持って行って「コレについて!」と指し示しの説明ができるようになっているため全然感じなくなっていましたが「コレ!」が使えない状態での説明って、本当に難しい。

ヘルプデスクでの電話対応って、ざっくり

  1. 電話先の方のお困り事を聞き出す
  2. 困り事解消するための情報集め
  3. 困り事解消のためのの説明
  4. その他の困り事無い?
  5. 「何が困っていて」「どういう対応をしたら解決した」のログ残し

ですよね。

コレ…

  1. 電話先の方のお困り事を聞き出す

    →ヒアリングスキル

  2. 困り事解消するための情報集め

    →自己解決スキル

  3. 困り事解消のためのの説明 

    →説明力

  4. その他の困り事無い?

    気配り、想定出来なかった問題がないか確認

  5. 「何に困っていて」
    「どういう対応をしたら解決した」のログ残し

    →文章作成スキル、リスク回避材料の取得

コミュニケーションに必要なこと、めちゃめちゃ学べるじゃないですか。

私自身、簡単な困り事(Outlookのこの期間のメールがなくなった、このアプリが動かない、パソコンがフリーズした、周辺機器の接続不良など)のヘルプデスクしか対応したことないので、難しい困り事だともっと注意するべきところはあるのだと思いますが・・・

簡単な困りごとを解消するヘルプデスク対応の経験1個だけでも、色々なスキルが身に着けられるし、スキルシートに書いて自身をもって「こういうことをしてました!」って説明できるだけで強みだと思いました。

突然、どうしちゃったの。

IT未経験者の「初めての参画案件」として、よく選ばれているヘルプデスクですが、「電話対応」って所から嫌われる傾向があります。(全員がそうではないですよ。好きな人だっています。)

でも、お仕事をする上で一番重要な「コミュニケーションスキル」「人と会話をする能力」を付けられますし、ヘルプデスクで対応している内容(パソコンの困り事なのか、ソフトウェアの困り事なのか、ネットワーク機器の困り事なのか)によって、色々な情報が学べます。

(実際、私もヘルプデスクで3案件程入ってますが、そこでネットワークに関する知識やPCの内臓ハードに関する知識、ログ記載の方法などを学びました)

フルリモートのお仕事になってから人と話す機会がかなり減って、コミュニケーション能力(特に物事を伝える時)の衰えを感じていたこともあり「ヘルプデスクで相手に言葉のみで説明することって難しい」と強く感じたため、衝動的書いちゃいました。

まとめて思ったこと


コミュニケーションスキルの基本って、

  1. ちゃんと、相手の話を自分が理解するまで聞くことができて
  2. 自分の考えや疑問に思っていることを説明・質問することができる

が一番重要なのじゃないかなと思っています。

あとは、「相手の知っている情報」に、「自分の知っている情報」を合わせられるか…。

私のコミュニケーション能力が落ちたのは、おそらく「相手の知っている情報」に私がついていけていない、というのが理由だと思いました。

(エンタメだけでなく、ニュースや本・小説といったところからも疎遠になっていたことがあげられますね‥)

2021年のゴールデンウィークは「最近のものに触れまくる」をテーマに満喫したいと思います💪

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